本数据集是基于中山市古镇镇网格和大数据事务中心的12345服务热线后台管理数据统计分析形成，数据集涵盖工单的派发来源数据，包括语音坐席、微信公众号、微信客服、市长信箱、粤省事和广东政务服务网服务热线工单来源数等关键数据，对工单来源数据进行数据清洗后，开展分析计算。通过清洗后的工单数据，计算分析出语音坐席占比、微信公众号占比、微信客服占比、市长信箱占比、粤省事占比和广东政务服务网服务热线占比等17个工单来源的数据占比，并结合各占比数据，横向对比出“工单来源最多”的分析结果。依托中山市古镇镇12345服务热线工单来源分析数据集，相关部门可摸清热线“入口使用情况”，为服务优化和资源调配提供数据支撑。一方面，通过数据集明确语音坐席、微信公众号等群众常用渠道，重点保障高占比渠道的稳定性；另一方面，根据数据集优化服务资源配置，对热门渠道加大人力、技术投入（如增加语音坐席接线员、引入智能语音AI机器人），对冷门渠道优化入口便捷性，同时为后续热线服务的渠道拓展、功能升级、宣传推广提供数据依据，避免盲目投入。

1、数据采集：通过整理中山市古镇镇网格和大数据事务中心的12345服务热线后台管理数据，导出12345服务热线的工单派发来源数据，包括语音坐席、微信公众号、微信客服、市长信箱、粤省事和广东政务服务网服务热线工单来源数等关键数据。2、数据清洗：对初始工单数据进行整理清洗，剔除重复、错误、缺失等情况的数据。3、数据分析：通过清洗后的工单数据，计算分析出语音坐席占比、微信公众号占比、微信客服占比、市长信箱占比、粤省事占比和广东政务服务网服务热线占比等17个工单来源的数据占比。计算公式为，各工单来源占比=各工单来源工单数量÷工单总数×100% 。计算出各工单来源占比后，将计算结果进行从高到低进行排序，横向对比出“工单来源最多”的分析结果。4、数据输出：经过数据计算分析后，汇总各统计数据和分析结果，最终得出本数据集。

依托中山市古镇镇12345服务热线工单来源分析数据集，相关部门可摸清热线“入口使用情况”，为服务优化和资源调配提供数据支撑。一方面，通过数据集明确语音坐席、微信公众号等群众常用渠道，重点保障高占比渠道的稳定性；另一方面，根据数据集优化服务资源配置，对热门渠道加大人力、技术投入（如增加语音坐席接线员、引入智能语音AI机器人），对冷门渠道优化入口便捷性，同时为后续热线服务的渠道拓展、功能升级、宣传推广提供数据依据，避免盲目投入。

序号 时间 建言献策 110 广东政务服务网服务热线 人民建议征集 人民网市长留言板 信件 问政中山 门户网站 市长信箱 市政务大厅 微信公众号 微信客服 语音坐席 粤商通 粤省事 中山发布 中山日报社 工单总数 建言献策占比 110占比 广东政务服务网服务热线占比 人民建议征集占比 人民网市长留言板占比 信件占比 问政中山占比 门户网站占比 市长信箱占比 市政务大厅占比 微信公众号占比 微信客服占比 语音坐席占比 粤商通占比 粤省事占比 中山发布占比 中山日报社占比 工单来源最多 46 2023年10月 0 16 63 0 1 0 7 45 7 2 123 3 1201 1 2 7 0 1478 0.00% 1.08% 4.26% 0.00% 0.07% 0.00% 0.47% 3.04% 0.47% 0.14% 8.32% 0.20% 81.26% 0.07% 0.14% 0.47% 0.00% 语音坐席 （因字数限制，完整样例数据请看数据样例附件） 附件下载

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